Het verschil tussen een tevreden en een loyale klant

Een tevreden klant is een klant die naar buiten gaat en die een goede ervaring heeft gehad. Hier is je concept en het aanbod belangrijk. Echter, meer dan 60% van de tevreden klanten gaat naar een collega met een vergelijkbaar concept en aanbod, als de aanbieding beter is.

Een loyale klant is anders: hij is je ambassadeur. Iemand die een excellente ervaring heeft gehad e deze graag wil delen met anderen. Hij komt weer terug om die ervaring nog een keer te hebben. Het zijn de details die voor die excellente ervaring zorgen.

Het rendement van een loyale klant is veel hoger dan van een tevreden klant.
Maar hoe maak je van een tevreden klant een loyale klant? Wat zijn die details die het verschil maken?

Sommigen zeggen dat een klantenkaart de oplossing is: waarmee je korting krijgt als je vaker komt. Ze noemen dat een loyaliteitsprogramma. Ik ben het daar niet mee eens. Ja tevreden klanten komen misschien vaker, maar zijn ze daardoor loyaler? Ze zullen net zo snel switchen als een ander goedkoper is. Bovendien: een klantenkaart is kopieerbaar en maakt dus niet het verschil dat je wil maken.

De impliciete verwachting van je klant

Loyaliteit zit volgens mij in het waarmaken van de impliciete verwachting van de klant.

Die impliciete verwachting houdt in dat je je zaakjes op orde hebt. Dat de keuken of de winkel schoon is. Dat het eten goed bereid wordt. Dat de toiletten schoon zijn. Dat er geen schimmel in de koeling zit. Dat de zakjes met aardappelen niet op springen staan.

Onbewust pikken klanten dat op, en registreren dat. En ze reageren erop.

De inspectieresultaten van de NVWA geven aan dat meer dan 50% van de bedrijven het niet onder controle heeft, met name op hygiene gebied en op het gebied van temperatuur beheersing.
Deze bedrijven hebben een uitdaging om klanten tevreden te houden, laat staan om er loyale klanten van te maken.

Toch is het niet zo moeilijk als je de juiste dingen doet en als je werkt volgens de HACCP richtlijnen, en er pro-actief mee bezig bent. Als je ervan uitgaat dat iedereen weet wat hij moet doen, en dat alles goed gaat, dan neem je veel risico. Continue focus op HACCP is essentieel voor het waarmaken van die impliciete verwachting.

Hoe zorg je voor die continue focus?

Tip 1. Zorg dat je administratie iedere dag op orde is
Dit is essentieel want alleen dan heb je overzicht en kun je bijsturen als het nodig is.

Tip 2. Straal naar je team uit dat je HACCP belangrijk vindt
Je team doet alleen wat jij belangrijk vindt. Heb je geen of nauwelijks aandacht voor hygiene of de keuken, en ga je ervan uit dat het wel goed komt, dan loopt het weg. Want schoonmaken is niet leuk laat staan het vastleggen ervan.

Tip 3. Automatiseer zoveel mogelijk
Je business draait op mensen. En mensen maken fouten. Een temperatuur niet goed opschrijven of verkeerd interpreteren. Automatisering voorkomt fouten en spaart tijd. Tijd die vervolgens aan de klanten besteed wordt.

Tip 4. Koppel de resultaten dagelijks terug naar je team
Hiermee creeer je bewustzijn bij je team en vergroot je de betrokkenheid. Dit vertaalt zich direct terug in de kwaliteit van hun werk

Tip 5. Zorg dat je de juiste tools hebt
De meeste bedrijven printen hun registratieformulieren uit en laten ze invullen. Dit lijkt goedkoop maar dat is een misvatting. De kosten zitten in de controle van de formulieren. Ze zijn vaak niet leesbaar, ze zijn fout- en fraudegevoelig en controle kost veel kostbare tijd. En dus geld.